16 советов по работе с клиентами блога
Сейчас я все чаще наблюдаю тенденцию, что с прямого заработка на блоге (баннеры, продажа ссылок, рекламные статьи), авторы все чаще начинают делать ставку на косвенный заработок.
Основной пункт косвенного заработка – люди, которые стали вашими клиентами благодаря блогу. Страничка «Услуги» теперь есть на очень многих блогах. А учитывая, что к блогам уровень доверия довольно высокий, читатели бывают да заказывают какую-либо необходимую услугу у их любимого блогера.
Сеошники консультируют по SEO, психологи и бизнес-специалисты проводят тренинги, программисты пишут скрипты на заказ… Список можно продолжать долго.
А раз все больше приходиться иметь дело с клиентами, то неплохо бы оставить в памяти некоторые основные моменты работы с клиентами. Поэтому представляю список из 16-и наиболее важных пунктов по взаимодействию с людьми, которые обращаются к вам за услугами. Список составлен из рекомендаций менеджеров по работе с клиентами.
Лучше один раз прочитать и запомнить!
1. Быстро реагируйте на письма потенциальных клиентов. Этим вы демонстрируете свой профессионализм и уровень доверия к вам возрастет. Чтобы сразу быть в курсе того, что на e-mail пришло новое письмо, советую установить плагин Gmail Manager под FireFox. Работает для гугловской почты.
2. Чтобы повысить шансы на то, чтобы клиент расстался со статусом «потенциальный», задавайте в письме вопросы, которые побуждали бы его к действиям («У Вас есть по данному моменту вопросы?», «Какое у Вас мнение на данный счет?»).
3. Пишите коротко и ясно. Каждый лишний абзац уменьшает шансы на то, что письмо будет прочитано до конца. Люди сейчас очень занятые, помните это.
4. Чтобы клиент рекомендовал вас знакомым, давайте ему больше, чем обещали. Превзойдите его ожидания.
5. При общении с клиентом забудьте про личные проблемы. Будьте профессионалом. При общении у Вас всегда должно быть хорошее настроение и настрой.
6. Вероятно, ваши услуги окажутся для него слишком дорогими, тогда предложите ему альтернативу. Альтернативой могут выступать как собственные решения, так и совет обратиться к вашему знакомому, который удовлетворит просьбу клиента.
7. В спорной ситуации никогда не говорите клиенту прямо, что он не прав! Это все из психологии. Возможно и убедите, но у него все равно останется осадок. Нужно действовать более мягко. Например, сперва выделить в возражениях клиента то, что по вашему справедливо
8. Лучше всегда избегать спора. Не доводите дело до спорных дискуссий. Ведь вы же с клиентом сотрудничаете, он вам не противник и не конкурент.
9. Есть волшебные слова, вроде «Я согласен с Вами..», «Вы говорите абсолютно верно» и т.д. Этим вы располагаете к себе клиента и снимаете напряженность переговоров.
10. Фиксируйте все моменты работы! Не думайте, что «и так все понятно». Не важно, пусть и через e-mail переписку, но все детали работы должны быть зафиксированы (достигается это уточняющими вопросами и брифами). Таким образов, в дальнейшем вы сэкономите себе много нервов и времени.
11. Каждый клиент должен ощущать себя особым. Не делите клиентов на высоко- и низкобюджетных. Никогда не говорите нынешним клиентам, что вы сейчас заняты другой работой и не можете им помочь.
12. Всегда придерживайтесь своих обещаний и гарантий. Если по каким-то причиным вы, например, не успевайте по срокам, то обязательно извинитесь и предупредите клиента о новых сроках.
13. Поздравляйте клиентов с днями рождениях. Это действительно будет им приятно и хорошая возможность напомнить о себе.
14. Скидки постоянным клиентам – отличный способ удержать и повысить лояльность людей, которые прибегают к вашим услугам.
15. Никогда не отзывайтесь плохо о конкурентах! Будьте выше этого, вы ведь профессионал и уверены в своих силах! Не так ли?
16. Относитесь к клиентам так, как хотели бы, чтобы они относились к вам. Пожалуй, это самый важный совет.
Полезные советы, будем их придержыватся
Абсолютно согласен. Очень достойная статья!
Повышаю тебя в капитаны
Как всегда очень ценная и полезная статья.Учту все советы. Спасибо!
[…] 2011 Написал: Андрей Мухачев Ленар Амирханов написал отличный пост, в котором он поделился простыми, совершенно […]
Пишите совершенно верно! 🙂
Так то оно так, но как поступать с неадекватными клиентами. А п.16 конечно самый верный
Нащёт плагина к фаерфоксу — это сомое то что я искал. Спасибо!
Советы конечно хорошие, но у многих речь идет не о том, как работать с людьми, а о том как в сегодняшней ситуации продвинуть сайт, для того, чтобы эти люди приходили на созданный ресурс. Ведь теперь без денег никуда в современном Интернет. И все SEO технологи дают лишь кратковременный эффект, а за ним следует бан ресурса.
Отличные, дельные советы. спасибо.